ระยะหลังมานี้ข่าวคราวการเรียกคืนรถยนต์ของค่ายต่าง ๆ ทยอยออกมาเป็นระลอก อย่างล่าสุด"โตโยต้า"ยักษ์รถยนต์จากแดนซามูไรเพิ่งประกาศเรียกคืนรถรุ่น "โคโรลลา"ลอตใหญ่ 1.13 ล้านคัน ในอเมริกาเหนือเนื่องจากปัญหาเครื่องยนต์ขัดข้องที่อาจส่งผลให้รถหยุดวิ่งกะทันหัน

          โดยการเรียกคืนดังกล่าวจะครอบคลุมรถรุ่นโคโรลลา และโคโรลลา เมทริกซ์ที่ผลิตในระหว่างปี 2548-2551 เพื่อตรวจสอบกล่องควบคุมการทำงานของเครื่องยนต์ (ECM) ว่าผลิตมาอย่างเหมาะสมหรือไม่ เพราะอาจเป็นไปได้ที่จะเกิดความผิดปกติในส่วนที่มีการเชื่อมโลหะหรือชิ้นส่วนที่ป้องกันการใช้กระแสไฟฟ้าเกินซึ่งจะส่งผลให้สตาร์ตเครื่องยนต์ไม่ติดหรือในบางกรณีเครื่องยนต์อาจหยุดการทำงานอย่างกะทันหันระหว่างที่รถวิ่งอย่างไรก็ตาม จนถึงขณะนี้ยังไม่มีรายงานอุบัติเหตุจากข้อบกพร่องดังกล่าว

          กรณีล่าสุดนับเป็นการเรียกคืนครั้งที่ 15 ซึ่งตอกย้ำวิกฤตคุณภาพและความน่าเชื่อถือของโตโยต้าที่เผชิญกับปัญหาเรียกคืนหลายระลอกรวมแล้วกว่า 10 ล้านคันทั่วโลกนับตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนปีที่ผ่านมา

          "นิวยอร์ก ไทม์ส"ตั้งข้อสังเกตว่าก่อนหน้านี้บรรดาค่ายรถไม่ค่อยจะยอมประกาศเรียกคืนรถง่าย ๆ ต้องรอให้หน่วยงานรัฐตรวจสอบและกระตุกให้มีการเรียกคืนรถเพื่อนำไปซ่อมข้อบกพร่องให้ลูกค้า ซึ่งมักกินเวลายาวนาน แต่ตอนนี้สถานการณ์เปลี่ยนไปแล้ว

          เพราะนับตั้งแต่เกิดวิกฤตเรียกคืนหลายระลอกกับโตโยต้า ค่ายรถทั้งหลายต่างเต็มใจจะดำเนินการเรียกคืนด้วยตัวเองแทนที่จะรอให้หน่วยงานรัฐเข้ามาทวงถามเหมือนเมื่อก่อน ซึ่งนับเป็นการเปลี่ยนกรอบความคิดใหม่ในอุตสาหกรรมรถยนต์ที่ทำให้เกิดกระแสเรียกคืนไว้ก่อนโดยบางบริษัทประกาศเรียกคืนรถทั้งที่พบข้อร้องเรียนจากลูกค้าเพียงไม่กี่ราย หรือบางกรณีมีข้อร้องเรียนเพียงรายเดียว

          สิ่งที่สนับสนุนว่าอุตสาหกรรมรถยนต์ได้เปลี่ยนกรอบความคิดไปจากเดิม เห็นได้จากตัวเลขเรียกคืนรถยนต์และรถกระบะในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งมากกว่ายอดขายในช่วงเดียวกันถึง 2 เท่า โดยมีการแจ้งเรียกคืนไปยังผู้บริโภครวม 22.4 ล้านรายเทียบกับยอดขายรถใหม่ในอุตสาหกรรมนี้ที่อยู่ที่กว่า 11 ล้านคัน

          นักวิเคราะห์ประเมินว่าค่ายรถไม่ได้ยืนเถียงคอเป็นเอ็นเกี่ยวกับความจำเป็นในการเรียกคืนรถเหมือนในอดีต และเริ่มตระหนักถึงความเสียหายที่อาจตามมาจากการไม่ตอบสนองต่อปัญหาด้านความปลอดภัยอย่างรวดเร็ว

          "คลาเรนซ์ ดิตโลว์" ผู้อำนวยการศูนย์ความปลอดภัยรถยนต์ มองว่า ตอนนี้ค่ายรถระวังเรื่องคุณภาพมากเกินไปโดยใช้วิธีเรียกคืนแทนที่จะไม่ทำอย่างนั้น ผู้ผลิตต่างต้องการสะสางข้อบกพร่องและเรียกคืนด้วยตัวเอง เพื่อไม่ให้ประชาชนตั้งคำถามเรื่องความปลอดภัยในภายหลัง

          น่าสนใจว่า เทรนด์เรียกคืนไว้ก่อนทำให้อุตสาหกรรมรถยนต์กำลังจะสร้างประวัติศาสตร์การเรียกคืนครั้งใหม่ในปีนี้เมื่อเทียบกับปีก่อน ๆ นับตั้งแต่ปี 2547 ที่ทำสถิติเรียกคืนสูงสุดที่ 30.8 ล้านคันในสหรัฐ

          ทั้งนี้ ข้อมูลจากดีทรอยต์ นิวส์ พบว่าในช่วง 6 เดือนแรกของปีนี้ ค่ายรถเรียกคืนไปแล้วรวม 10.2 ล้านคัน คิดเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน โดยเป็นไปได้ที่จะทะลุหลัก 20 ล้านคันในปีนี้เมื่อเทียบกับเกือบ 16 ล้านคันในปี 2552 และ 8.6 ล้านคันในปี 2551

          "โอลิเวีย อแลร์" โฆษกกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ระบุว่าสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นของการเรียกคืนรถยนต์ในระยะหลัง ๆ มาจากการเรียกคืนโดยสมัครใจของบรรดาค่ายรถ

          ด้าน "เดวิด แชมเปี้ยน"ผู้อำนวยการฝ่ายทดสอบรถยนต์ของคอนซูเมอร์ รีพอร์ตมองว่า ถึงแม้การเรียกคืนรถยนต์จะสร้างความรู้สึกเชิงลบ โดยเฉพาะหลังจากที่เกิดปัญหากับโตโยต้าจนทำให้การเรียกคืนลอตเล็ก ๆ กลายเป็นที่สนใจไปด้วย แต่หลายบริษัทก็ตัดสินใจที่จะสั่งเรียกคืนแทนที่จะทอดเวลาออกไป เพราะหากบริษัทดำเนินการอย่างเหมาะสมและทันท่วงที ก็มีโอกาสที่ผู้บริโภคจะให้อภัยและลืมสิ่งที่เกิดขึ้นได้

          "ครั้งหนึ่ง ผู้ผลิตรถยนต์มองว่าการเรียกคืนเป็นเหมือนจุมพิตมรณะแต่ตอนนี้กลับยอมรับมากขึ้น"

          แชมเปี้ยนกล่าวว่า โดยทั่วไปผู้บริโภคตระหนักว่าเรื่องนี้เกี่ยวกับความปลอดภัยและพวกเขาก็ได้รับการซ่อมฟรี ดังนั้นจึงไม่ลังเลที่จะดำเนินการ ตราบเท่าที่การเรียกคืนไม่ได้เกิดขึ้นบ่อย ๆ อย่างเพิ่งเรียกซ่อมวันนี้ อีก 3 เดือนถัดไปเรียกคืนอีกรอบและตามมาอีกเรื่อย ๆ

          อย่างไรก็ตาม กรณีของโตโยต้าซึ่งเรียกคืนลอตใหญ่กว่า 8 ล้านคันในระหว่างเดือนพฤศจิกายน-มกราคมขณะที่นับจากเดือนกุมภาพันธ์บริษัทเรียกคืนอีก 12 ครั้ง รวม 1.4 ล้านคัน ยังไม่นับรวมครั้งล่าสุดอีก 1.1 ล้านคัน

          ขณะที่ "เจนเนอรัล มอเตอร์ส"(จีเอ็ม)ที่เคยถูกปรับจากการเรียกคืนรถที่มีข้อบกพร่องล่าช้ามาแล้วในปี 2547 ประกาศเรียกคืนรถยนต์ 3 ล้านคันในปีนี้ซึ่ง 2 ครั้ง จากการเรียกคืน 11 ครั้งครอบคลุมรถครั้งละกว่า 1 ล้านคัน

          "อลัน แอดเลอร์"โฆษกของจีเอ็มกล่าวว่า หากคุณดำเนินการเรียกคืนได้ดีสำหรับผู้บริโภค ก็มีโอกาสที่จะได้รับความภักดีต่อแบรนด์จากลูกค้าแทนที่จะสูญเสียไป

          แน่นอนว่าการเรียกคืนนำมาซึ่งต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ยิ่งลูกค้าตอบสนองต่อการเรียกคืนมาก็ยิ่งทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นมาก อย่างกรณีของโตโยต้าที่ประเมินการเรียกคืนลอตใหญ่ในช่วงต้นปีว่าต้นทุนน่าจะอยู่ที่ 2 พันล้านดอลลาร์ และน่าจะเพิ่มขึ้นจากซีรีส์เรียกคืนที่ตามมาหลายระลอก

          ขณะที่ "ฮอนด้า" ที่หนีไม่พ้นบ่วงเรียกคืนเช่นกันยอมรับว่า การเรียกคืนเพื่อซ่อมข้อบกพร่องคิดเป็นสัดส่วนอย่างน้อย 30%ของงานประกันการซ่อมของดีลเลอร์เพิ่มขึ้น 2 เท่าจากเมื่อ 2-3 ปีก่อน ทั้งนี้ฮอนด้าเรียกคืนรถ 10 ครั้งในปีนี้ครอบคลุมรถราว 1.6 ล้านคัน--จบ--

          ที่มา: หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ฉบับวันที่ 6 - 8 ก.ย. 2553--