| ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการซื้อรถยนต์ใหม่ |
 |
| Tuesday, 03 August 2010 05:34 | ||||
|
เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงาน : ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการซื้อรถยนต์ใหม่และการส่งมอบรถยนต์เพิ่มสูงขึ้น ในขณะที่ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยกำลังฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว
ปีนี้นับเป็นปีที่ 11 ของการศึกษาวิจัยซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ใหม่ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าดัชนียิ่งสูงบ่งบอกว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่มากยิ่งขึ้น ในปีพ.ศ. 2553 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการการขาย อยู่ที่ 884 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีพ.ศ. 2552 จากผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อในปี 2553 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุด ด้วยคะแนน 890 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร ตามด้วยอีซูซุ (889 คะแนน) และฟอร์ด (888 คะแนน) ส่วนอีซูซุทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านพนักงานขาย และกระบวนการส่งมอบ ในขณะที่ฟอร์ดทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านระยะเวลาในการส่งมอบ เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นทั้ง 7 ปัจจัย การปรับปรุงที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดได้แก่ การเริ่มต้นการขาย การเจรจาตกลง และการจัดเตรียมเอกสาร โดยเฉพาะในขั้นตอนการจัดทำสินเชื่อรถยนต์ ในปีนี้ดีลเลอร์มีการนำเสนอรถยนต์และเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินให้กับลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้แล้วเราพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้นกับคำอธิบายและการตอบคำถามของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน เช่น อุปกรณ์ในรถยนต์และประโยชน์, เงื่อนไขการขอสินเชื่อ, เอกสารการซื้อขาย และการส่งมอบรถยนต์ มีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ยอดขายรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เช่นการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ต่างนำรถยนต์แบบประหยัดน้ำมันรุ่นใหม่ ๆ ออกมาวางจำหน่ายเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มรถขนาดเล็กและขนาดกลาง รวมไปถึงรายการส่งเสริมการตลาด นอกจากนี้แล้วยังมีปัจจัยในด้านการผ่อนคลายเงื่อนไขการกู้เงิน มีผู้ปล่อยสินเชื่อรายใหม่ เช่น ธนาคารพาณิชย์ การลดดอกเบี้ย และการที่ดีลเลอร์คำนึงความต้องการของผู้ซื้อมากขึ้น ล้วนส่งผลทำให้ยอดขายดีขึ้น สถานการณ์ความวุ่นวายทางการเมืองในประเทศไทยที่ผ่านมา ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อความต้องการซื้อรถยนต์ใหม่ของผู้บริโภค ในช่วงเดือนมกราคม- พฤษภาคม ปีนี้ ยอดขายรถยนต์เพิ่มขึ้น 52 เปอร์เซ็นต์มาอยู่ที่ 278,000 คัน เจ.ดี.พาวเวอร์คาดการณ์ว่ายอดขายในปีพ.ศ. 2553 ทั้งปีจะอยู่ที่ 630,000 คัน เพิ่มขึ้น 18 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว ซึ่งเทียบเท่ากับยอดขายในปีพ.ศ. 2550 “หลังจากช่วงเวลาหลายเดือนที่อุตสาหกรรมรถยนต์ต้องเผชิญกับยอดจำหน่ายที่ลดลง พนักงานขายรถยนต์ในโชว์รูมพยายามที่จะสร้างโอกาสในการขายให้มากที่สุด พวกเขาให้ความใส่ใจมากยิ่งขึ้นในการตอบคำถามจากลูกค้าโดยละเอียด” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กรุงเทพฯ กล่าว “นอกจากนี้แล้ว จำนวนปัญหาและความกดดันที่ลูกค้ารายงานเข้ามา มีน้อยลงจากปีพ.ศ. 2552 อีกด้วย ซึ่งอาจเป็นผลจากการที่ดีลเลอร์ต้องการที่จะเพิ่มสัดส่วนการปิดการขายให้ได้มากยิ่งขึ้น” ตรงกันข้ามกับการขยายตัวของอุตสาหกรรม สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขา “พึงพอใจอย่างยิ่ง” กับกระบวนการขายรถใหม่(โดยให้คะแนน 10 เต็ม จากช่วงคะแนน 1-10 ) กลับมีจำนวนลดลง 2 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว นอกจากนี้เรายังพบอีกว่า การปฏิบัติงานตามขั้นตอนมาตรฐานของดีลเลอร์ ได้ลดลงจากปีที่แล้วด้วย (ซึ่งการทำตามมาตรฐานอย่างครบครันนั้นอาจส่งผลให้ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสูงขึ้น) “การปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานการขาย มีผลกระทบกับความพึงพอใจโดยรวมในปีนี้ค่อนข้างน้อย เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” เปอ็อง กล่าว “ซึ่งอาจแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าลดความคาดหวังลงและมีความอดทนมากขึ้นในระหว่างกระบวนการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริการนั้นเป็นสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นบริการเสริมหรือบริการที่ไม่จำเป็น ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่ให้บริการลูกค้าหลายคนในเวลาเดียวกัน แทนที่จะมุ่งไปที่ลูกค้ารายเดียว มิได้มีผลในแง่ลบมากนักต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า” การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับจำนวนของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อที่พวกเขาซื้อให้กับผู้อื่น ในกลุ่มของลูกค้าที่กล่าวว่า “พอใจอย่างยิ่ง” มีถึง 65 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อนั้น “อย่างแน่นอน” ในขณะที่ 47 เปอร์เซ็นต์จากกลุ่มที่กล่าวว่า “พอใจมาก” (ช่วงคะแนน 8-9 จากคะแนนเต็ม 10) และอีก 30 เปอร์เซ็นต์ที่รู้สึก “เฉย ๆ” หรือ “ผิดหวัง” (ได้คะแนนระหว่าง 1-5 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10) จะแนะนำรถยนต์ยี่ห้อที่เขาซื้อให้กับผู้อื่น อย่างไรก็ตามสัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำยี่ห้อรถยนต์ของเขา “อย่างแน่นอน” ลดลง 9 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา “ประสบการณ์ในการซื้อและการบอกต่อในเชิงบวกมีความสัมพันธ์กันอย่างมาก แสดงให้เห็นว่าการทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจ นั้นยังไม่พอ เพราะความสำคัญนั้นอยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง” เปอ็องกล่าว “การมุ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจอย่างยิ่ง อาจมีผลอย่างมากต่อมุมมองของเจ้าของรถยนต์ใหม่ในแง่ของยี่ห้อและภาพลักษณ์” ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2553 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,101 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนสิงหาคม 2552 ถึงเดือนมีนาคม 2553 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2553 เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific) เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสำนักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ใน ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com สำหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ This e-mail address is being protected from spambots, you need JavaScript enabled to view it เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates) สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอเนียร์ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดำเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทำวิจัยผ่านเว็บไซต์ (web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แมคกรอ–ฮิล คอมพานีส์ เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ–ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies) ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ–ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำระดับโลกและสถานศึกษาโดยให้บริการเกี่ยวกับข้อมูลด้านความรู้ ข้อมูลเชิงลึก การวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงิน การศึกษา และข้อมูลด้านธุรกิจ ผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ–ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), แพลทส์ (Platts) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้ บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2552 ที่ 5.95 พันล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com ติดต่อเพิ่มเติม ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์ ทากุ คิโมโตะ ผู้อำนวยการอาวุโส เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เลขที่ 08-เชนตัน เวย์ #44-02/03/04 สิงคโปร์ 068811 โทรศัพท์ : +65-67338980; This e-mail address is being protected from spambots, you need JavaScript enabled to view it จอห์น ทิวส์ ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารมวลชนสัมพันธ์ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เลขที่ 5435 คอร์ปอเรท ไดรฟ์ ห้องชุดเลขที่ 300 ทรอย มิชิแกน 48098 สหรัฐอเมริกา โทรศัพท์ : 001-248-312-4119; This e-mail address is being protected from spambots, you need JavaScript enabled to view it ห้ามนำข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ครั้งนี้ไปใช้ในการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายอื่นๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ http://www.jdpower.com/corporate
กรุงเทพฯ--2 ส.ค.--เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์
|
||||
